C'est de plus en plus inacceptable !

Franciz, sam. 10 juil. 2021 - 12:11

Je ne comprends pas comment fonctionne cette entreprise. Des surfacturations répétitives à un personnel qui semble en majorité ne pas savoir ce qu'il y a à faire, on ne sait pas où on va et quels sont leurs objectifs.

Il y a trois mois, j'ai été victime d'une surfacturation. La consommation totale active (environ 02 ans) sur le compteur était plus de dix fois moins que celle figurant sur la facture d'UN SEUL MOIS. En d'autres termes, la facture d'un seul mois (133588Fcfa) était inférieure à ce que j'ai eu à payer pendant plus de deux années de consommation.

J'ai suivi la procédure de réclamation : une photo du compteur avec le numéro du compteur et la consommation actuelle bien visibles. L'agent Eneo qui s'est occupé de dossier m'a rassuré que le problème allait être résolu dans trois jours au plus.

Trois jours !!! Ahhh, j'y ai vraiment cru. C'était sans compter la mièvrerie dont font preuve certains personnels dans certaines entreprises !

Une semaine après, la facture de cent-trente-combien de mille là était encore active. Donc, problème de surfacturation pas toujours réglé. Je suis retourné à l'agence. C'était toujours le même discours qu'on me tenait. Il fallait aller attendre, le problème allait être réglé.

Je suis allé attendre deux semaines encore et suis retourné à Eneo. Toujours la même chanson ! Mais entretemps, les agents d'Eneo qui sont chargé de couper la fourniture d'énergie étaient déjà passé chez moi pour faire leur travail !

En allant dans le sens de la médiocrité et parlant toujours de service inacceptable, j'ai eu à résillier un abonnement que j'avais pour une activité professionnelle qui a fermé depuis le mois de janvier 2021. Le compteur a été enlevé en début février 2021. Mais je suis surpris qu'en ayant le réflexe de vérifier les factures de ce numéro de compteur par Orange Money, que j'ai jusqu'à trois nouvelles factures impayées au mois de mai 2021.

Je laisse de côté le fait que je ne compte pas le nombre de fois que je suis passé en agence pour rentrer en possession de l'avance sur consommation que j'avais payé en début de contrat sans suite. Le bureau dans lequel le dossier avait été traité était fermé. Et le personnel que je trouvais me donnait toujours les mêmes réponses : "Il faut revenir quand la personne qui s'occupe de ça sera là". Quand ? Personne ne savait !!!

J'y suis reparti au mois de juin et j'ai rencontré la dame qui avait reçu mon dossier de demande de résiliation... En consultant dans l'ordinateur de service, le contrat était toujours ACTIF !!!

Et la dame était plus surprise que moi !!!

J'ai même fait une revendication en ligne sur my.eneocameroon.com, jusqu'à présent aucune réponse, aucune suite.

Je me demande comment fonctionne cette entreprise qui se veut professionnelle !

Un système de fonctionnement opaque qui frise le vol et la filouterie

Franciz, sam. 24 juil. 2021 - 12:50

Avec Eneo, ce sont les abus de toutes sortes que nous, clients, subissons !
Partout dans la république, les consommateurs se plaignent. Je ne vais pas parler des cas des autres. Ici, je parlerai de mon cas.
Depuis le mois d'avril 2021, avec intermitence d'un mois, je subis des surfacturations. A voir dans leurs agences le nombre de personnes qui y vont pour réclamations pour cause de surfacturation, il faut dire que c'est légion et que je suis TROP loin d'être un cas isolé !
Pour revenir sur ce qui me met en colère contre Eneo Cameroun, ces 3 derniers mois, j'ai été surfacturé deux fois !

Le mois d'avril, eneo me demandait de payer plus de 133000 (cent-trente-trois mille) FCFA alors que j'avais consommé à peine 3400 (trois mille quatre cents) FCFA.
Pour les consommations du mois de juin (71kW),  Eneo prétend que je dois payer 151 kW. Ici, je pouvais encore payer si c'était facturé à 50Fcfa le kW en me disant que ça devait être une avance sur consommation sur les relèves à venir. Mais que non ! La facturation est grimpée à 79Fcfa qui correspondent à la tranche de consommation supérieure ou égale à 120kW.
J'ai fait une réclamation de surfacturation en agence eneo en fournissant ce qui est toujours demandé (une photo sur papier de l'index actuel du compteur). Le bon monsieur d'agent eneo qui a reçu ma plainte a trouvé juste de me faire comprendre que je devais payer la facture actuelle surfacturée parce que ce n'était pas une "grande somme" ! Je tombe des nues ! Car à eneo, c'est normal de payer pour ce qu'on n'a pas consommé ! Et en plus 11929 (onze-mille-neuf-cent-vingt-neuf) Fcfa pour ce monsieur c'est une petite somme ! Il a quand même eu la politesse d'enregistrer la requête tout en disant qu'il "espère que ça va aboutir" !

Effectivement, ma réclamation n'a pas abouti, puisque cinq jours après la date limite de paiement sur la facture, une équipe éneo est arrivée chez moi pour procéder à la coupure d'énergie électrique et faire payer des "frais de déplacement".

C'est incompréhensible pour moi ! Peut-être comme je ne suis pas aussi intelligent que ces gens d'eneo pour comprendre leur "raisonnement" !

Ces agents eneo qui sont venus me suspendre l'énergie électrique m'ont demandé le coupon remis lors du dépôt de réclamation. Ce qui m'a laissé pantois. Depuis que je fais des réclamations pour surfacturation, je n'ai jamais reçu en retour quoi que ce soit comme justificatif d'eneo. Lors de mes passages dans leurs agences, en observant les consommateurs qui passaient avant moi (puisqu'il y a toujours une longue file d'attente pour ce genre de problèmes), à aucun, on n'a jamais remis quoi que ce soit. Ce qu'ils font c'est de, demander la facture litigieuse, la photo avec l'index de consommation actuelle et le numéro de compteur bien visibles. Ils remplissent eux-mêmes un papier avec tous ces détails et ils vous demandent de revenir deux ou trois jours après, sans vous donner quoi que ce soit comme justificatif.

C'est comme si c'est le client qui doit aller leur apprendre comment est-ce qu'ils DOIVENT faire leur travail.

Actuellement, comme ils ont le monopole de la fourniture d'électricité au Cameroun, ils peuvent se permettre de faire subir aux consommateurs tous les torts possibles.

En ce qui concerne les problèmes de surfacturation, je me demande s'il s'agit d'une incompétence manifeste ou d'une façon de faire délibérée, consciente et bein pensée avec des objectifs bien précis !

Je ne comprends pas comment cette entreprise, eneo, qui a des millions de consomateurs au Cameroun, fonctionne. Comment fonctionne leur service clients ?

L'usage du numérique qui a pour objectif de faciliter l'interaction avec les clients et résoudre rapidement certains problèmes, semble être pour eneo un langage incompréhensible !

Leurs différents sites internet sont d'une lenteur innomable ! Je ne parle pas des services qu'ils offrent sur ces sites.
Eneo prétend, à travers my.eneocameroon.cm, donner la possibilité à ses clients de faire en ligne, toutes les opérations qu'ils peuvent faire en agence. Mais la réalité est toute autre. A force d'arpenter les couloirs des bureaux d'eneo, j'ai créé un compte sur my.eneocameroon.cm croyant que celà devait m'éviter le calvaire des déplacements. Que non ! Le client écrit, on ne lui fait même pas la petite politesse d'accuser réception de son message ou de sa requête.

Sur le site eneocameroon.cm, il y a une fonctionnalité de "chat" avec les clients. A ce jour où j'écris, il n'y a jamais un personnel pour répondre. Quelle que soit la région, c'est toujours hors-ligne. Et pourtant, dès que vous vous connectez sur le site (si vous êtes patient d'attendre que le site charge complètement!), vous recevez une notification qu'un conseiller eneo est en ligne et prêt à vous aider !
Voici ci-dessous, les captures d'écran :

Depuis plus d'un mois que j'ai fait une réclammation en ligne, jusqu'à ce jour, AUCUNE REPONSE ! Même pas la simple courtoisie d'accusé de réception !

Avec tout cet argent qu'on VOLE aux consommateurs en leur faisant payer ce qu'ils n'ont pas consommé et des "frais de déplacements" parce qu'ils doivent venir constater par eux-même que le client n'a pas consommé ce que eneo lui demande de payer, on devrait faire ce qu'il y a à faire pour améliorer le service.

Si eneo (tous ceux qui y travaillent directement ou indirectement) fait son travail comme il doit le faire, pour mon cas, ils n'auront pas à se déplacer pour venir me faire "payer des frais de déplacement".

Moi, je ne demande pas des faveurs à eneo. Ce que j'EXIGE, c'est de payer ce que j'ai consommé. Et je pense qu'il est du DEVOIR d'eneo de mettre en place un système et des moyens adéquats, pour une facturation JUSTE.

Faites payer au client ce qu'il DOIT payer, pas ce que vous VOULEZ qu'il paye !